Gra w czekanie – dlaczego dostawcy mogą nie zmniejszyć czasu oczekiwania

Kiedy pacjenci czekają na tygodnie lub miesiące na wizytę u lekarza, zdarzają się złe rzeczy. Niektóre negatywne konsekwencje są emocjonalne: pacjenci stają się niespokojni, a nawet źli. Niektóre z nich są kliniczne, takie jak problemy medyczne, które się pogarszają, zwłaszcza jeśli pacjenci nie pojawiają się, gdy ich wizyty w końcu się pojawia.

Ale inne konsekwencje długiego czekania są finansowe i pomagają wyjaśnić, dlaczego większość pracowników służby zdrowia podjęło decyzję o skróceniu czasu oczekiwania na wszystkie rodzaje wizyt, ale w szczególności o opiekę specjalistyczną. Przeprojektowanie opieki w celu zmniejszenia oczekiwania wymaga inwestowania w systemy, może zmniejszyć dochody i drażni lekarzy, którzy lubią kontrolować swoje plany.

Zrozumienie dynamiki finansowej gry oczekującej może wyjaśnić strategiczny kontekst, w którym najprawdopodobniej spadną czasy oczekiwania. Przedstawia również implikacje metod płatności za usługi i metody płatności opartej na wartości, tak jak praktyki i systemy zbliżają się do zagadki dostępu.

Czekanie ma emocjonalny wpływ na pacjentów. Niepewność powoduje udrękę, szczególnie u pacjentów, u których choroba może postępować, a możliwości interwencji mogą zostać utracone. Inne zmienne, takie jak praca zespołowa, komunikacja i empatia, są silniejszymi czynnikami wpływającymi na prawdopodobieństwo skierowania lekarzy do innych, ale nikt nie lubi czekać. Dane ujawniają efekt dawka-odpowiedź: im dłuższe oczekiwanie, tym niższe zadowolenie pacjentów z opieki. Kiedy pacjenci muszą czekać tygodnie na spotkanie specjalistyczne, ich zadowolenie spada z urwiska.

Biorąc pod uwagę ten trend, ironia polega na tym, że lekarze często powołują się na długie czasy oczekiwania jako dowód ich doskonałości. Lekarze i administratorzy praktyków racjonalizują opóźnienia, zauważając, że pracują już na wyczerpaniu, a popyt na ich usługi jest po prostu zbyt duży. Większość zaprzeczy, że lubią mieć długie listy oczekujących, ale gdy ich listy skracają się, martwią się, że konkurenci biorą interes. W środowisku, w którym obowiązują opłaty za usługi, lekarze obawiają się posiadania otwartych miejsc w harmonogramie, nie przynosząc dochodu przy jednoczesnym wzroście kosztów.

 

Relacja między czasami oczekiwania na spotkania i stawkami niepokazanymi.
Im dłużej pacjenci czekają na spotkanie, tym większa szansa, że ​​nie pojawią się (patrz wykres). No-shows są równie problematyczne z perspektywy fiskalnej, jak niezapełnione automaty do planowania. Aby zmniejszyć ich wpływ, często stosuje się pacjentów podwójnie książki, co powoduje wzrost objętości, gdy pojawiają się wszyscy pacjenci. Rezultatem może być chaos, wściekli pacjenci czekający godzinę lub więcej i zniechęceni klinicyści i personel starający się zarówno uspokoić, jak i opiekować się nimi.

Poza chaosem i gniewem długie oczekiwania przed spotkaniami, w szczególności wizyty specjalistyczne, często przyczyniają się do rozwoju możliwych do uniknięcia powikłań, które mogą prowadzić do opieki w mniej pożądanych (i bardziej kosztownych) środowiskach, takich jak oddziały ratunkowe (ED) lub szpitale, gdzie opieka jest często bardziej rozdrobniony.

Lekarze i praktyki mogą myśleć, że zminimalizują kliniczne konsekwencje długiego oczekiwania, priorytetowo traktując pacjentów, na które wciskają się dzięki podwójnej rezerwacji. Na przykład, gdy wszystkie inne są sobie równe, praktyka hematologiczno-onkologiczna może zaplanować pacjenta ze znanym rakiem szybciej niż ten z łagodnym problemem hematologicznym, lub praktyka kardiologiczna może przyjąć pacjenta ze złożoną arytmią wcześniej niż ze stabilną dusznicą bolesną. Takie podejście ma sens nie tylko kliniczny; to także dobry interes. Warunki o wyższej ostrości zwykle prowadzą do większej liczby testów i procedur, co przekłada się na większą liczbę usług i więcej zebranych dolarów. W rzeczywistości, w zajętych praktykach, które utrzymują mieszankę pacjentów w dużym stopniu obciążoną chorym pacjentom, poprawa dostępu dla wszystkich pacjentów może obniżyć średnią ważoną produktywność i rentowność.

Bolesna rzeczywistość polega na tym, że system opłat za usługi nagradza długie oczekiwania i nadkomponowanie, aby uciskać chorych. Praktyki utrzymują mieszankę o wyższym natężeniu, podczas gdy systemy opieki zdrowotnej korzystają z opieki przechodzącej na bardziej kosztowne ustawienia. System nie nagradza usługodawców, którzy organizują opiekę, aby ograniczyć oczekiwania na wszystkich pacjentów, nawet jeśli mogłoby to powstrzymać niektórych pacjentów przed chorobą. Być może dlatego większość dostawców powoli inwestuje w systemy, które mogą skrócić czas oczekiwania.

Okazało się, że dłuższe oczekiwania na wizyty specjalistyczne w systemie opieki zdrowotnej Geisinger generalnie prowadziły do ​​wyższych kosztów z punktu widzenia planu zdrowotnego Geisinger (nasze ramię ubezpieczeniowe) i wyższych przychodów dla strony dostawcy usług (chociaż z wyższymi kosztami operacyjnymi wynikającymi z braku pokazu nieefektywności i niezadowolenia pacjentów). Wśród pacjentów oczekujących na specjalistyczne wizyty, 30-dniowa stopa ED lub hospitalizacja była 8,7 razy częstsza u pacjentów, którzy nie oczekiwali na wizytę (329 na 1000 w porównaniu do 38 na 1000) – przypuszczalnie wskazując, że ci pacjenci byli chorzy i na wysokim poziomie ryzyko powikłań.
[więcej w: suchy zębodół, ewa bilewska, choroby monogenowe ]